Vodafone – Eine Albtraumgeschichte

Es ist schon erstaunlich. Etwa 15 Störmeldungen über das Jahr 2016 verteilt und Vodafone sieht sich nicht in der Lage die vertraglich zugesicherte Leistung zu erbringen.

Aber mal von Anfang an.
Bis Juli 2016 war ich VDSL-Kunde von O², mit welchen ich über die Jahre verteilt zwar auch immer wieder Probleme hatte, aber die – wenn die Leitung denn lief – stets ihre volle Bandbreite von 50 Mbit/s im Down- und 10 Mbit/s im Upload erreichte. Heute wünsche ich mich zu O² zurück.
Im Juli zog ich zu meiner Partnerin und ihrer Familie. Die Telefonleitung vor Ort war für DSL nicht zu gebrauchen, Internet und Telefon laufen seit Jahren über den Kabelanschluss von Kabeldeutschland bzw. seit der Übernahme durch Vodafone über Vodafone Kabeldeutschland. Vertragsinhaber ist der Vater meiner Partnerin.
Seit Jahren ist eine 32 Mbit/s-Leitung gebucht mit 2 Mbit/s im Upload. Ein zäher Abstieg für mich VDSL-Junkie, besonders im Upload.
Vor meinem Einzug war der Haushalt nur mäßig aktiv im Netz und/oder nahm auftretende Ausfälle oder Verbindungsabbrüche einfach hin.
Dies änderte sich mit meinem Einzug und der technologischen Revolution der beiden Haushalte.
Das Internet ist immerhin dazu da um erforscht und genutzt zu werden!

Bereits bei früheren Besuchen fielen mir sporadisch Störungen der Leitung auf, die ich anfangs lange Zeit für eine „merkwürdige Art von Drosselung“ hielt.
Erst als ich mich intensiver mit den AGB von Vodafone Kabeldeutschland beschäftigt hatte, wurde mir allmählich klar, dass ich hierbei auf dem Holzweg sein musste.

Verschiedene Messungen um Down- und Upload, via HTTP, FTP und durch verschlüsselte SSH-Tunnel zeigten, dass die Leitung sich ständig unterschiedlich verhielt in der Art ihrer Verbindungsabrisse und ihrer erhöhten Latenzen. Eine künstliche Drosselung hätte auch keinesfalls einen Verbindungsabriss zur Folge gehabt. Drosseln ist Drosseln, eine Verbindung gänzlich zu kappen wäre ein ganz anderes Thema.

Bereits bei einem meiner Besuche im März 2016 wurde mit Vodafone ein Technikertermin vereinbart, welcher das Kabelmodem gegen ein (IIRC) baugleiches Gerät austauschte und den davor geschalteten Verstärker neu kalibrierte.
Für den Moment war dann das Thema erstmal für mich erledigt, da es mir erst im Juli wieder möglich war eigene Messungen am Anschluss durchzuführen.

Wieder waren die Messwerte schlecht und seither sind die Probleme nur schlimmer geworden.
Es braucht nur jemand im Haushalt einen einfachen Download starten und die Latenzen der anderen Nutzer im lokalen Netz siechen dahin. Pingzeiten von über 4.000ms sind keine Seltenheit.
Immer und immer wieder hing ich seither in der Vodafone-Störhotline und erzähle Mal um Mal die selbe Leier und Mal um Mal wird ein Ticket für die Fachabteilung eröffnet, welches hinterher irgendwann wieder geschlossen wird und über deren (unrechtmäßige, weil weiterhin bestehende Störung) Schließung wir nur in 3 oder 4 Fällen eine Benachrichtigung via SMS erhielten. In den allermeisten Fällen hörten wir niemals wieder was von dem geöffneten Ticket.

Irgendwann setzte ich mich genervt an den PC und versuchte mein Glück in den Vodafone-Foren.
Schon allein der Login-Prozess spiegelt die offensichtlichen Kompetenzmängel von Vodafone wieder.
Verlangt wird beim Login „Benutzername, Rufnummer oder Kundennummer:“, erwartet wird von mir jedoch die eMail-Adresse, mit der ich mein Benutzerkonto erstellt hatte.
Vom #Neuland-Begriff „Internet-Kennwort“ direkt darunter möchte ich gar nicht erst anfangen.

Das Thema beinhaltet nach drei Wochen aktuell 24 Beiträge, in denen sich erstaunlich viele nur darum drehen, dass sich eine VF-Mitarbeiterin mit scharfer Kritik direkt persönlich angegriffen fühlte und seit kurzem wird auch ein größeres Drama daraus gemacht, dass ich stellvertretend für meinen Schwiegervater – den Vertragsinhaber – mich in diesem Forum um das Problem kümmere. Man kann wohl kaum von einem Kunden älterer Generation erwartet, dass er die technische Versiertheit für das Problem besitzt, die selbst dem VF-Personal zu fehlen scheint. (Stichwort: „Wir haben nicht die technischen Mittel einen Ping auszuführen. Siehe erster Forenbeitrag oben.)
Wahrgenommen wird dies von uns im Haushalt nur als Zeitschinderei oder als Versuch einen unbequemen Kunden abzuwürgen.

So funktioniert kein Service am Kunden, Vodafone. Daher kann ich Euch nur eines dazu sagen: Pfui!

Externe Links zur Sache:
Vodafone-Forum: Verbindungsabbrüche bei jedem Down- und Upload (Enthält auch weitere Details zum Problem im ersten Beitrag.)
Twitter #1: @vodafone_de Warum seid Ihr eigentlich zu blöd nach 15 Störmeldungen das Problem zu beheben? Und eure VF-Foren sind softwareseitig auch Mist!
Twitter #2: @vodafone_de Wo man auch hinsieht, #Vodafone ist ein Drama in 5 Akten.

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Update 1 vom 21.12.2016:

Inzwischen hat ein Moderator des Vodafone-Forums reagiert,
mein Anliegen ignoriert
und den Thread pulverisiert – also geschlossen.

Update 2 vom 21.12.2016:

Von Vodafone’s Widerspruchsstelle erreichte uns heute ein Antwortbrief bzgl. unseres Widerspruchs der letzten Rechnung.

Sehr geehrter X,
es bleibt dabei, unsere Forderungen sind berechtigt. Der Betrag ist das monatliche Entgelt für Internet(welches nicht vertragsgemäß geleistet wird) & Phone sowie Nutzungsentgelte.

Ihren Vertrag können wir aufgrund der Störungen nicht vor Ende der vereinbarten Vertragslaufzeit beenden. (hatte niemand im Sinn)
Melden Sie sich bitte bei unserem Technischen Kundenservice(hyperventilier), damit wir die Ursache der Beeinträchtigungen herausfinden und beheben können. Die Kollegen erreichen Sie rund um die Uhr unter 0800 / […].

Meine Kollegen und ich wünschen Ihnen noch eine schöne Adventszeit.
(Dürfte bei Nicht-Weihnacht-feiernden sauer aufstoßen?)
[…]

 

Update 3 vom 27.12.2016

Ein beauftragter Techniker von Vodafone kam heute zum Vor-Ort-Service-Termin und sah sich die Leitung an.
Er war freundlich und erschien kompetent, arbeitete aber leider auch nur stumpf das vermutliche Prozedere eines Lehrgangs ab.
Speedtest.net aufgerufen, Bandbreite sieht gut aus, Modemwerte geprüft, sieht gut aus.

Ich habe ihm das genaue Problembild erklärt und dass das Problem keines der reinen Bandbreite ist, sondern die Latenzen sich bis zum Verbindungsabriss erhöhen, sobald ein Down- oder Upload stattfindet.
Nichts davon hat er selbst geprüft, sich aber von mir zeigen lassen, dass bei live laufendem Download ein Ping auf 8.8.8.8 (Google’s DNS-Server) in Verbindung mit einem einzelnen Webseitenaufruf die Latenzen sich augenblicklich erhöhen und einige Sekunden später minutenlange Zeitüberschreitungen folgen.

Auf die Frage hin hin, welche Meldung er an Vodafone / Kabeldeutschland machen wird, nannte er sinngemäß: „Kein Problem festgestellt“, da er bei seinem Test – bei dem nur sein Laptop am Modem hing und wie zuvor beschrieben nur ein Speedtest durchgeführt wurde – keine Bandbeitenprobleme feststellen konnte.
Nochmals: mangelnde Bandbreite ist nur ein Nebenproblem, welches nur öfters sporadisch auftritt. Das eigentliche Problem sind die ständig erhöhten Latenzen und Verbindungsabbrüche.

Bei diesem Problem könne er aber seiner Mitteilung nach nicht weiterhelfen, da dies dann wohl nur Vodafone selbst könne.
Man merkte ihm auch an, dass er sich nicht weitere Zeit für unser Problem nehmen könne, da bereits der nächste Termin auf ihn wartete.

Der Techniker ging – das Problem blieb.

Update 4 vom 21.01.2017

Zwischenzeitlich hat sich ein wenig was getan, nur leider nicht genug.
Zwei weitere Techniker-Termine später – bei welchem sich erst beim dritten Termin endlich ein kompetenter Techniker vorstellte, welcher sich sogar über eine Stunde Zeit für unseren Anschluss nahm.
Wiedermal wurde erfolgreich das gesamte Problem reproduziert, aber statt stumpf wie üblich nur speedtest.net auf dem eigenen Laptop anzusteuern, kam dieser Techniker auf die Idee etwaige Problemstellen zu überbrücken;
auf einem PC im Haushalt lief ein Download, während er erst die Ethernet-Verbindung vom Kabelmodem im Wohnzimmer zum PC überbrückte, indem er ein eigenes Koaxialkabel vom Wohnzimmer quer durch die Wohnung bis zum Raum mit dem PC legte um dort das Modem via kurzem Ethernet-Kabel direkt anzuschließen.
Das Problem mit den erhöhten Latenzen blieb unverändert bestehen.

Er tausche das Modem aus gegen ein neueres Modell mit DOCSIS 3.0-Standard. (Genau solch ein Modem, wie ich es zuvor im VF-KD-Forum erbeten hatte und worauf die Foren-Moderation nie Bezug nahm, sondern unsinnig das Thema schloss.)
Das Problem mit den erhöhten Latenzen besserte sich ein wenig!
Statt Latenzen von bis zu über 2.000 Millisekunden auf nur noch etwa 200-400 ms. Deutlich besser als zuvor, aber weiterhin unbrauchbar um auch nur an irgendeine Aktion im Netz zu denken, bei der es um geringe Latenzen geht. (Zum Vergleich: eine anständige Internetverbindung sollte ohne Auslastung der Bandbreite nur etwa 15-25 ms aufweisen, während eines Down- oder Uploads nicht mehr als 35 ms.)

Nach diesem Teilfortschritt überbrückte der freundliche Techniker den Anschluss im Wohnzimmer komplett und schloss das Modem direkt mit dem Außenanschluss des Hauses.
Nichts, aber auch rein gar nichts, befand sich nun noch zwischen dem Modem und dem direkten Netzanschluss von Vodafone Kabeldeutschland. Keine Router, keine PCs, keine Fernseher, nichts.
Wieder wurde der Download gestartet und die Feststellung des Technikers bestätigte mich in meiner Aussage, die ich bereits Monate zuvor traf:

Es liegt nicht an Geräten innerhalb unseres häuslichen Netzwerks und somit nicht innerhalb unserer Verantwortung.
Das Problem ist definitiv im Verantwortungsbereich von Vodafone Kabeldeutschland zu suchen.

Seit etwa dem zweiten Techniker-Termin erhielten wir eine, ich nenne es mal so, direkte Ansprechpartnerin von Vodafone Kabeldeutschland.
Sie rief die folgenden Wochen auch mehrfach zurück und erkundigte sich, ob das Problem inzwischen durch die Techniker behoben werden konnte.
Inhalt des letzten Anrufs war, dass die Vodafone-interne Technikabteilung davon ausgeht, dass es an unseren eigenen Geräten liegen müsse, da auch vom letzten Techniker die Rückmeldung gekommen sein soll, „dass das eigene Endgerät die Ursache des Problems sein soll. […] Weil unsere Leitung ist total sauber und auch unser Modem läuft sauber“

Wer jetzt aufgepasst hat, hat nicht nur gemerkt, dass die beiden fett gedruckten Teilsätze sich völlig widersprechen, sondern vielleicht auch, dass ein einziges tatsächliches Endgerät trotz jeder Überbrückung des Technikers immer gleich blieb: der Test-PC, auf welchem der Download lief.
Ist dieser also der Schuldige? Nein. Nicht wenn ich das gleiche Problem jederzeit auch mit jedem anderen PC oder Laptop im Haushalt rekonstruieren kann. Selbst mit einem einzelnen via WLAN angeschlossenen SmartPhone kann ich nur durch den Start eines Downloads die Latenzen sämtlicher anderer Geräte im heimischen Netzwerk in unzumutbare Höhen treiben.

Hier nochmal ein fixer Log der heutigen Latenzmessung während eines Downloads.

Von der netten Dame von der Vodafone-Kundenbetreuung haben wir übrigens bereits seit dem 04.01.2017 nichts mehr gehört. Schade.

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